Εγχειρίδιο λειτουργίας Πρακτορείου

 

ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ – ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ v.11.4.22

Εξυπηρέτηση πελατών:

Είναι σημαντική η σωστή μεταχείριση και εξυπηρέτηση του πελάτη για να διατηρούμε πιστούς πελάτες αφού η κατάσταση του πρακτορείου και η εξυπηρέτηση μας είναι το ανταγωνιστικό μας πλεονέκτημα. Όλα τα πρακτορεία πωλούν το ίδιο προϊόν. Είναι σημαντικό να αναπτύσσουμε μια επαγγελματική φιλική σχέση με τον πελάτη η οποία θα του δημιουργήσει ‘σύνδεση’ με το κατάστημα μας και θα νοιώθει οικεία

 

·              Εξυπηρετούμε με ευγένεια και με προθυμία πάντα και προσέχουμε τον τόνο της φωνής μας για να μην ακουστούμε στους πελάτες με άσχημο τρόπο.

·              Μιλάμε σε ικανοποιητική ένταση και καθαρά για να μας ακούει ο πελάτης καλά

·              Χαιρετούμε πάντα τον πελάτη (για να νοιώσει ότι έχουμε αντιληφθεί την είσοδο του στο κατάστημα), και τον ευχαριστούμε όταν πληρωθούμε

·              Ρωτούμε με προθυμία τον πελάτη αν θέλει να κεράσουμε κάτι, ειδικά όσους θα κάτσουν στο κατάστημα

·              Έχουμε την προσοχή μας στον πελάτη και όχι αλλού (κινητό τηλέφωνο, τηλεοράσεις/ ΥΗ κ.α.) και πριν φτάσει ο πελάτης στον πάγκο εξυπηρέτησης η προσοχή μας είναι κοντά του, τον βλέπουμε στα μάτια.

·              Δεν χρησιμοποιούμε τον ΗΥ για προσωπικά μας θέματα ενώ έχουμε κόσμο στο κατάστημα έστω και αν δεν βρίσκεται κανείς στο ταμείο για εξυπηρέτηση

·              Δεν τηλεφωνούμε όταν εξυπηρετούμε πελάτη, αν μας τηλεφωνούν ενώ έχουμε πελάτες στο ταμείο απαντούμε το τηλέφωνο και πληροφορούμε τον πελάτη στο τηλέφωνο ότι δεν μπορούμε να τον εξυπηρετήσουμε και να μας τηλεφωνήσει σε λίγο

·              Κοιτάζουμε τον πελάτη στα μάτια όταν του δίνουμε τα δελτία του και ρέστα

·              Την χρηματική συναλλαγή την κάνουμε την ίδια ώρα που θα δώσουμε ρέστα, δηλαδή παίρνουμε τα λεφτά του πελάτη ενώ του δίνουμε ρέστα ή αν τα πάρουμε πριν τα κρατάμε στο χέρι για να μην ξεχαστούμε είτε να πάρουμε τα χρήματα είτε τι χαρτονόμισμα μας έδωσε ο πελάτης

·              Δεν απευθυνόμαστε με επίθετα προς τους πελάτες, μιλούμε στον πληθυντικό και προσπαθούμε να διατηρούμε επαγγελματική σχέση

·              Εκτελούμε την επιθυμία και εντολή του πελάτη για παιγνίδια όπως αυτός επιθυμεί και αν χρειάζεται ακυρώνουμε δελτίο που παίχτηκε για να το ξαναπαίξουμε διαφορετικά χωρίς να δυσανασχετούμε

·              Δεν συζητούμε αχρείαστα, δεν δυσανασχετούμε και δεν ερχόμαστε σε αντιπαράθεση με τους πελάτες

·              Δεν συζητούμε για πελάτες με άλλους πελάτες ούτε μιλάμε δυνατά όταν το συζητάμε με συναδέλφους

·              Αν δεν γνωρίζουμε την απάντηση σε απορία πελάτη η οποία αφορά την δουλειά μας, ποτέ δεν απαντάμε ‘Δεν Ξέρω’, αλλά τον ενημερώνουμε ότι θα ψάξουμε την απάντηση (είτε τηλεφωνώντας στον ΟΠΑΠ είτε από συνάδελφο) και να τον ενημερώσουμε. (απαντούμε ‘δεν γνωρίζω αλλά θα μάθω και να σας ενημερώσω’)

 

·              Μετά που ελέγχουμε δελτία πελάτη αν αυτά δεν κερδίζουν δεν τα πετάμε απευθείας, των ρωτάμε αν τα θέλει η/και πριν τα πετάξουμε τα σκίζουμε στο μισό. Αυτό για να βεβαιωθεί ο πελάτης ότι είναι άχρηστα και δεν κέρδισαν.

·              Παρέχουμε κάθε πληροφορία που χρειάζεται ο πελάτης για την δουλειά μας και ποτέ δεν αφήνουμε πελάτη να φύγει χωρίς να εξυπηρετηθεί πλήρως ή να έχει απορίες που δεν του απαντήσαμε, ζητούμε βοήθεια αν χρειαστεί

·              Αν για οποιοδήποτε λόγο ο πελάτης έχει αμφιβολία για την ένδειξη της μηχανής για τα κέρδη του, ή για τα κέρδη του γενικά, δεν μπαίνουμε σε συζήτηση μαζί του αλλά:

o   Ελέγχουμε ξανά το δελτίο στη μηχανή για να βεβαιωθούμε ότι δεν έχει γίνει κάποιο λάθος

o   Τυπώνουμε απόδειξη επιτυχιών του δελτίου η οποία δεν μπορεί να αμφισβητηθεί, Επιτυχίες-Πληρωμές à Επιτυχίες (προσοχή αν κάποιες κληρώσεις εξαργυρώθηκαν αλλού ή προηγουμένως! στη λίστα επιτυχιών θα μας τυπώσει το σύνολο των επιτυχιών)

o   ελέγχουμε ότι οι κληρώσεις που συμμετείχε το δελτίο είναι αυτές που νομίζει ο πελάτης (αν έχουμε άλλους πελάτες στο ταμείο για να παίξουν λέμε στον πελάτη να περιμένει και πρώτα εξυπηρετούμε τους πελάτες που θέλουν να παίξουν)

o   τυπώνουμε τις κληρώσεις και τις δίνουμε στον πελάτη για να επιβεβαιωθεί η νικήτρια στήλη και αν πράγματι το δελτίο κέρδιζε περισσότερα

o   ρωτούμε τον πελάτη με ευγένεια αν (κατά λάθος) έγινε εξαργύρωση του δελτίου προηγουμένως

 

Ποτέ δεν αφήνουμε πελάτη να έχει αμφιβολία για τα κέρδη του

          

Όταν περάσουμε δελτίο από τη μηχανή και μας δίνει μήνυμα ότι το δελτίο έχει λάθος:

• Για δελτία ΟΠΑΠ βλέπουμε στο δελτίο πελάτη (ΧΑΡΤΙΝΟ) τι προβλέψεις σημείωσε και αναλόγως διορθώνουμε στη μηχανή. Με το [?] βλέπουμε λάθη σε επόμενα πεδία δελτίου.

 

Καθαριότητα Πρακτορείου - προμήθειες

Είναι πολύ σημαντικό να διατηρούμε τον κατάστημα καθαρό και τακτοποιημένο συνεχώς, σε τακτικά διαστήματα και πριν σχολάσουμε πρέπει να ελέγχουμε το μαγαζί

·        Τραπέζια, πάγκοι μέσα και έξω, γραφείο, μηχανή καφέ

·        Δελτία παιγνιδιών ΟΠΑΠ & ΟΠΑΠ sports

·        Κουπόνια στοιχήματος

·        Πέννες

·        άλλα σε περίπτωση που χρειάζεται

 

Ενημέρωση για τις κληρώσεις και τα κουπόνια του αθλητικού στοιχήματος

• Ενημερώνουμε τον πίνακα και τις λίστες για τις κληρώσεις Super3 & Extra5
• Προσέχουμε να υπάρχουν πάντα διαθέσιμα κουπόνια με τους αγώνες της ημέρας (ελέγχουμε πάντα μόλις αναλάβουμε καθήκοντα)
• Αναρτούμε τα αποτελέσματα των αγώνων που μας στέλλει η Opap Sports στον πίνακα
• Έχουμε πάντα στο teletext όλους τους ποδοσφαιρικούς αγώνες που παίζονται και την σελίδα που δείχνει αλλαγές τιμών/παιγνιδιών και το για Super3

 

Χειρισμός Ηλεκτρονικού Υπολογιστή

• Πρέπει να μπορούμε να τυπώνουμε στατιστικά του ΚΙΝΟ, κληρώσεις ΚΙΝΟ, λίστες Κρατικών Λαχείων, Κουπόνια και βαθμολογίες αθλητικού στοιχήματος

 

Όταν ξεκινούμε δουλειά ελέγχουμε ότι το κατάστημα είναι εντάξει, καθαριότητα, κουπόνια, λίστες, τηλεοράσεις κ.α.

 

Φιλοδώρημα από πελάτες

• Ο πελάτης έχει δικαίωμα να επιλέξει σε πιο άτομο να αφήσει το φιλοδώρημα.
• Αν αφήσει φιλοδώρημα στο μαγαζί το μοιράζονται τα άτομα που εργάζονται στη βάρδια εκείνη.
• Αν όμως το κουπόνι το έπαιξε άλλο άτομο σε άλλη βάρδια είναι δίκαιο να του δώσουμε και εκείνου φιλοδώρημα.

 

Χρήση καμερών κλειστού κυκλώματος

• Πρόσβαση στις κάμερες απαγορεύεται εκτός για να ελέγξετε πράξη ταμείου.
• Αν αυτή η πράξη αφορά στιγμή που εργαζόταν άλλο άτομο πρέπει το άτομο να ενημερωθεί όπως και ο Δημήτρης.
• Για οποιοδήποτε άλλο λόγο επιθυμεί κάποιος να δει κάτι από το σύστημα θα πρέπει προηγουμένως να παίρνει άδεια από τον Δημήτρη.

Διάφορα

• Φτάνουμε στη δουλειά 10 λεπτά πριν ξεκινήσει η βάρδια για έλεγχο ταμείου
• Φροντίζουμε να μην ξεκινάμε τη βάρδια τρώγοντας (ή λίγο μετά που ξεκινά η βάρδια)
• Σε περιπτώσεις που διατηρούμε 2 ξεχωριστά ταμεία: 10 λεπτά πριν σχολάσει το άτομο που έχει το 2^ο ταμείο, κάνει ισολογισμό και ακολούθως κάνει ισολογισμό το άτομο που έχει το κεντρικό ταμείο. Το κάθε άτομο κάνει καταμέτρηση και έλεγχο ότι χρειάζεται για να κάνει ισολογισμό χωρίς βοήθεια.
• Διάλειμμα εκτός καταστήματος (για τσιγάρο, τηλεφώνημα κτλ) μόνο σε ώρες που δεν έχουμε δουλειά και όχι συχνότερα από 2 ώρες. Επιλέγουμε ανάλογα με την κίνηση στο κατάστημα. (Ενημερωτικά δια νόμου ο κάθε υπάλληλος ανά έξι ώρες εργασίας δικαιούται 10 λεπτά διάλειμμα)

• Για αποφυγή προβλημάτων, ποτέ δεν απουσιάζουμε από τη θέση μας μπροστά από τη μηχανή 1.5 λεπτό πριν την κλήρωση
• Ποτέ δεν βγαίνουμε έξω για να καπνίσουμε ή για άλλο λόγο ενώ έχουμε πελάτες στους χώρους του καταστήματος, εκτός αν χρειάζεται να τακτοποιήσουμε κάτι στον εξωτερικό χώρο. Διάλειμμα για τσιγάρο κάθε δύο ώρες.
• Δεν τρώμε στον πάγκο ταμείου, αφήνουμε τον συνάδελφο μόνο και καθόμαστε αλλού.